5 năm liên tục VietinBank giữ vững vị trí dẫn đầu ngành chăm sóc khách hàng

Khám phá
Rate this post

Kể từ khi thành lập vào năm 2012, 10 năm qua là một quá trình không ngừng nỗ lực cải tiến và hoàn thiện để mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế, mang dấu ấn riêng của Trung Quốc. Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VietinBank. Tổng số lượt tương tác đến Tổng đài tăng nhanh qua các năm, trung bình 80,6% / năm.

Chỉ trong 5 tháng đầu năm 2022, số lượng tương tác đã lên tới 2 triệu khách hàng. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) tiếp tục giữ ở mức cao, 84,8%, vượt qua điểm chuẩn của ngành (78%), cho thấy mức độ tin cậy và giá trị kết nối vững chắc trong hành trình nâng tầm. Trải nghiệm khách hàng của VietinBank cao.

Đặc biệt, tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên (FCR) đạt 79%, cao hơn nhiều so với tiêu chuẩn ngành (từ 70-75%), thời gian xử lý cuộc gọi trung bình (AHT) ngắn, 4 phút 86 giây, thấp hơn so với tiêu chuẩn thế giới ( 6 phút 03 giây).

Giải thưởng “Trung tâm Dịch vụ Khách hàng hàng đầu Việt Nam” 5 năm liên tiếp là sự ghi nhận xứng đáng cho những nỗ lực đổi mới và bứt phá mạnh mẽ của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VietinBank.

Với phương châm hoạt động “Trải nghiệm khách hàng là trọng tâm”, VietinBank đã đầu tư nghiên cứu và triển khai nhiều giải pháp nhằm đón đầu và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

Trước những thay đổi trong thói quen giao dịch của khách hàng, tháng 8/2021, VietinBank chính thức ra mắt Kênh Chăm sóc khách hàng, Hộp thư đến trên Fanpage, mở ra nhiều cơ hội cho khách hàng tiếp cận Tổng đài một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Số lượng khách hàng được phục vụ qua kênh này tăng trung bình trên 20% mỗi tháng, cho thấy sự đón nhận và yêu thích đặc biệt của khách hàng Thế hệ Y và Thế hệ Z.

Bên cạnh đó, nhằm không ngừng gia tăng lợi ích và hỗ trợ phát triển khách hàng, tháng 4/2022, VietinBank chính thức ra mắt Tuyến riêng hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng số eFAST, trở thành ngân hàng đầu tiên trong Big4 cung cấp kênh chăm sóc khách hàng chuyên biệt này. Khách hàng doanh nghiệp được kết nối hỗ trợ nhanh chóng 24/7, được phục vụ riêng bởi đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Trong gần 2 tháng hoạt động, lượng khách hàng doanh nghiệp được phục vụ đạt hơn 8.000 lượt khách hàng, nâng tổng số lượt tương tác khách hàng doanh nghiệp trong 5 tháng đầu năm 2022 lên 75,9% so với cùng kỳ năm 2021. Nguồn lực phục vụ khách hàng ưu tiên và khách hàng doanh nghiệp là chiến lược VietinBank đang triển khai mạnh mẽ, nhằm mang đến cho khách hàng ưu tiên và khách hàng doanh nghiệp những trải nghiệm xứng đáng, đóng góp tích cực vào mục tiêu kinh doanh chung của VietinBank.

Đánh dấu cột mốc quan trọng cho sự kiện VietinBank 5 năm liên tiếp đạt giải thưởng “Trung tâm liên lạc hàng đầu Việt Nam”, ngày 23/6/2022, tại Lễ trao giải tại VietinBank, ông Hoàng Ngọc Phương, Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng Công nghiệp Việt Nam. và Công ty Cổ phần Thương mại chia sẻ “Những kết quả đạt được của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng trong thời gian qua là niềm tự hào và khẳng định sự phát triển đúng hướng của VietinBank, tạo tiền đề vững chắc để VietinBank tiếp tục. tiếp tục tiến những bước dài trên con đường hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, đạt tiêu chuẩn quốc tế, tích hợp đa kênh Omnichannel, đẩy mạnh các kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tăng cường ứng dụng công nghệ AI, nhằm không ngừng nâng cao năng lực hoạt động của Cuộc gọi. Trung tâm, nhanh chóng thích ứng với xu hướng chung của ngành dịch vụ khách hàng thế giới ”.

Với tinh thần luôn đổi mới, sáng tạo và lắng nghe khách hàng, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng đã và đang là điểm đến tin cậy và hữu ích trong hành trình của khách hàng, góp phần “tạo dựng niềm tin, tạo dựng giá trị. ”, Tạo dựng và lan tỏa hình ảnh thương hiệu VietinBank chuyên nghiệp, tận tâm và khác biệt.

Leave a Reply

Your email address will not be published.